Normalerweise berichten wir auf fashiontipps.de über aktuelle Trends und die neuesten Kollektionen der großen internationalen Labels sowie in der High-Street-Modeszene. Für unsere Leser dürfte es jedoch auch spannend sein, zu wissen, wo Mode-Käuferinnen und –Käufer am liebsten shoppen, die tollsten Sortimente finden und sich als Kunden gut behandelt fühlen.
Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen „Servicevalue“ hat soeben seinen „Serviceatlas Fashion Shops 2013“ vorgelegt. Dafür haben insgesamt 6.000 Kunden 23 Shops im Online- und Filialhandel bewertet. In der Gesamtwertung über alle Kategorien konnte sich die Marke Tommy Hilfiger als klarer Testsieger behaupten. Das US-amerikanische Preppy-Label bietet nicht nur die beste Kundenorientierung, sondern erwies sich auch in den Einzelkategorien „Online-Kundenservice“, „Online-Shop“ sowie „Nachhaltigkeit“ als führend. Einen ersten Platz in der Kundenorientierungs-Wertung sowie für „Sortiment und Produkte“ vergaben die befragten Fashion-Shopper auch an das Online-Portal Asos.de – die deutsche Tochter des größten unabhängigen Modehändlers Großbritanniens punktet damit auch hierzulande nicht nur durch seine Fashion-Linien inklusive zahlreicher Designer-Kollektionen, sondern auch durch exzellenten Kundenservice.
Marken-Ranking von Marc O´Polo bis Bonita
Ein „sehr gut“ erhielten außerdem die Labels Cecil, Marc O´Polo, s.Oliver und Tom Tailor. Auf den Plätzen Sieben bis Zahn erscheinen in der Wertung neben den Online-Händlern Zalando und Sheego.de auch Bonita sowie Ernsting´s Family. In den Kategorien „Kundenberatung“ und „Kundenservice“ ist Bonita sogar der Spitzenreiter. Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis findet sich bei Ernsting´s Family. Die schönsten Filialen bescheinigten die Kunden Marc O´Polo. Zalando konnte sich dagegen mit dem besten Versandservice profilieren. In der Gesamtwertung spielte natürlich auch die Produktqualität der Fashion-Labels eine große Rolle.
Im Hinblick auf eine gute Kundenbindung achteten die Mode-Käufer auf die Atmosphäre in den Filialen, kompetente Mitarbeiter, deren Verfügbarkeit und Fähigkeit, auf Kundenwünsche einzugehen. Im Online-Handel kommt es dagegen vor allem auf die Benutzerfreundlichkeit der Portale, einen professionellen Versandservice sowie unkomplizierte und zuverlässige Retouren an. Nachhaltigkeit bezogen die Verbraucher interessanterweise weniger auf ökologische Aspekte, sondern auf die Haltbarkeit und Lebensdauer der gekauften Kleider.
Trend zu echtem Multichannel-Shopping
In der Studie erweisen sich die deutschen Fashion-Shopper einerseits als recht kritische Kunden, sind jedoch auch bereit, guten Service durch entsprechende Bewertungen und vermutlich auch große Loyalität zu honorieren. Nach Einschätzung von „Servicevalue“-Chef Claus Dethloff gehört zu gutem Fashion-Service heute außerdem eine immer engere Verknüpfung von Filialgeschäft und Online-Handel für echtes Multichannel-Shopping.
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